În timp ce reprezentanții actorilor din industria turismului fac presiuni prin scrisori deschise și mese rotunde pe lângă reprezentanții guvernului pentru a găsi soluții de susținere și redresare a sectorului turistic în plină și post pandemie de coronavirus COVID-19, afacerile din turismul nu trebuie să își piardă focusul de pe activitățile sale specifice, ci trebuie să îl mute în direcțiile ce le vor fi de ajutor în viitorul imediat.
Toți actorii din turism – aeroporturi și companii aeriene, asociații de promovare/managementul destinației, hotelieri, administratori de restaurant, agenții de turism, furnizor de experiențe, organizatori de evenimente – ar trebui să fie conștienți că activitățile turistice nu se vor relaxa total, odată încheiată starea de urgență, ci acestea se vor relaxa gradual, specialiștii estimând un orizont de timp de până la 1 an și jumătate, poate chiar doi ani, până când lucrurile vor intra în normal.
Regăsiți mai jos câteva dintre direcțiile de acțiune pe care se pot focusa fiecare dintre actorii enumerați mai sus, fără pretenția de a avea o listă completă de acțiuni. Această criză, deși neplăcută, e un moment bun de reinventare și inovare, iar aici ne vom axa strict pe tehnologizare și digitalizare. Aspectele generale au fost deja acoperite de alte siteuri de specialitate, precum turismmarket.com sau imperatortravel.ro, pentru a da două exemple.
Și ca o minge la fileu pentru industrie, Alianța pentru Turism (APT) a demarat deja un proiect de resuscitare a turismului românesc, S.O.S. Turismul Românesc, ce a adus la un loc 15 organizații importante ale turismului românesc, dintre care câteva cu experiență în promovare, inovare, digitalizare, și debirocratizare.
Soluții de tehnologizare pentru aeroporturi/companii aeriene
Deși călătoriile în afara granițelor țării posibil să întârzie ceva timp pe motiv de restricții încă active atât în țara de plecare, cât și în țara de destinație, aeroporturile de pe teritoriul României trebuie să investească în tehnologie diversă, de la scanere pentru verificarea temperaturii, la ghișee de preluare automată a bagajelor și la aparate de check-in, la porți de îmbarcare automate și puncte de control automatizate, unde contactul direct al mâinilor cu suprafețele să fie cât mai redus. Acum ar fi momentul oportun ca aeroporturile care au investit în proiecte de îmbarcare pe bază de recunoaștere facială să le folosească pe o scară mai largă.
CITEȘTE ȘI: Investiție de 8.9 milioane de euro într-un sistem de recunoaştere facială, pe Aeroportul Otopeni
Un scenariu despre cum se va zbura până în momentul în care un vaccin contra COVID-19 va deveni disponibil puteți citi pe imperatortravel.ro. Toate aceste măsuri trebuie să se facă într-un ecosistem informatic.
Soluții de tehnologizare și digitalizare pentru asociațiile de promovare și organizațiile de managementul destinațiilor
Acolo unde destinația, în ansamblul ei, este focusul asociațiilor de promovare, aceasta trebuie să se digitalizeze, să aducă mai aproape de potențialii turiști locurile de importantă turistică, fie ele patrimoniu natural, fie patrimoniu antropic. Ce înseamnă asta? Digitalizare și virtualizare. De la documentarea lor oportună pentru turism la transpunerea acestora în tururi virtuale ce pot fi parcurse ușor de pe telefon sau din fața calculatorului.
CITEȘTE ȘI: Promovarea online a României ca destinație turistică, facilitată de un act normativ adoptat de guvern
A se vedea exemplele de virtualizare pentru insula grecească Thassos și Insulele Feroe. Ultimul tur virtual permite chiar și interacțiunea umană cu operatorul ce captează imaginile pe care le văd turiștii.
Se poate merge până într-acolo unde tururile virtuale sunt gamificate, iar turiștii sunt puși în postura în care trebuie să plătească pentru a debloca anumite tururi. Și dacă credeți că acest lucru necesită investiții ce nu-și au rostul în această perioadă, poate reconsiderați abordarea după ce aruncați o privire peste ce pot face niște aplicații mobile care au inovat deja în acest domeniu, precum Questo.
Ce pot face furnizorii de experiențe?
La fel ca în cazul asociațiilor de promovare, aceștia trebuie să se reorienteze către virtualizarea experiențelor, targetarea și pregătirea acestora pentru comunitățile locale.
Dar organizatorii de evenimente?
Cu siguranță aceștia vor fi afectați drastic de măsurile ce vor fi luate, în special legat de numărul de participanți, și nu vor mai reuși să mobilizeze companii aeriene, agenții de turism și unități de cazare, motiv pentru care se vor reorienta către servicii conexe (recrutări de resurse umane, servicii de catering, servicii de consultanță etc.
Soluții de tehnologizare pentru unitățile de cazare
Dacă pentru luna ianuarie 2020 Institutul Național de Statistică anunța o creștere a sosirilor în structurile de primire turistică cu 5% și o creștere cu 12.7% a sosirilor turiștilor străini în România față de aceeași lună din 2019, la jumătatea lui martie 2020 hotelierii înregistrau scăderi de până la 44% în veniturile din cazări, iar pentru începutul lui aprilie acestea sunt estimate până la 75%. Fără doar și poate, alături de agențiile de turism, unitățile de cazare sunt cele mai impactate de măsurile luate pentru a preveni răspândirea COVID-19.
Trecând peste măsurile imediate ce trebuie luate în plină pandemie, acestea trebuie să facă noi proceduri de lucru pentru perioada ce urmează după încheierea stării de urgență și diminuarea răspândirii virusului, dar, la fel de bine, să-și analizeze clientela din ultimii 2-3 ani și să anticipeze ce segmente de clientelă vor continua să frecventeze hotelurile. Atât specialiștii recunoscuți la nivel internațional, cât și cei locali pun mare accent pe dezvoltarea turismului local. Așadar, cei ce se bazau mult pe incoming trebuie să se reprofileze pe turismul intern.
Structurile de cazare cu multe camere vor avea, cu siguranță, de suferit din cauza restricțiilor de operare referitoare la numărul maxim de persoane ce pot fi cazate în același loc, poate chiar și în aceeași cameră. PMS-urile vor trebui adaptate de așa natură încât să știe să facă check-in-uri automate, direct de pe telefoanele clienților, să ofere acces în camere pe bază de coduri de acces generate tot de pe telefoanele clienților, să facă planificări pentru tipurile de masă incluse în pachetul de cazare, pentru accesul la spa și la sălile de sport din cadrul unităților de cazare, astfel încât să se respecte o capacitate maximă agreată de autorități etc.
Poate că acum ideea de a fi listate în ofertele agențiilor de turism online nu mai e așa de rea.
Vor avea de câștigat structurile de cazare de tip apartament, vilă, pensiune, case de oaspeți. Asta în cazul în care vă întrebați de ce platforme precum TravLocals trag tare pe promovare în plină pandemie. De unde putem deduce că vor fi la mare căutare, din nou, cataloagele cu unități de cazare, dar și site-urile de rezervări ce se focusează pe unități de cazare ce nu pot caza mai mult de 4-5 de persoane (ex. Airbnb).
Personal, cred că vor avea foarte mult de câștigat inclusiv campingurile. Ca urmare a izolării la domiciliu, oamenii vor simți nevoia de a evada în natură. Poate chiar și zona de rulote și autorulote să cunoască un spike în următoarea perioadă, deși clienții vor fi cei din categoria cu venituri peste medie.
Și cel mai important, orice rezervare trebui să se poată face cu plata cu cardul, online sau la POS la recepția unității de cazare.
CITEȘTE ȘI: Plăţi electronice mai sigure şi mai inovatoare
Nu se exclud măsurile de precauție în niciunul dintre cazurile de mai sus. Acestea vor trebui urmate cu strictețe.
Ceea ce ar putea genera o criză și mai acută în acest domeniu e majorarea prețurilor pentru acest tip de unități de cazare.
Soluții de tehnologizare pentru restaurante
Conform unui raport de mobilitate făcut public de către Google, până la începutul lunii aprilie frecventarea restaurantelor și a altor locuri de petrecere a timpului liber a scăzut cu până la 67% în România, ca urmare a masurilor de precauție impuse de autorități odată cu intrarea în vigoare a Ordonanței Militare Nr. 1, pe 18 martie.
Pentru a rămâne în business aceștia ar trebui să își automatizeze cât mai mult procesul de rezervare a unei mese, procesul de apelare a chelnerului și plasare a comenzii, precum și procesul de plată. Asta pe lângă măsurile fizice ce vor fi impuse de autorități pentru a preveni răspândirea/reapariția virusului COVID-19.
CITEȘTE ȘI: Rezervări la restaurante prin aplicații mobile și chatbots
Soluții ce păreau un moft sau neprofitabile acum câțiva ani, precum meniurile direct pe telefoanele clienților, mesele interactive etc. pot salva afacerile. Da, dacă până acum o lună se vorbea de interacțiunea cu personalul, de acum încolo se va vorbi din ce în ce mai mult de soluții de distanțare dintre clienți și personalul restaurantelor.
Comenzi cu livrare la domiciliu
O altă măsură, pe care mulți au adoptat-o deja, e preluarea de comenzi cu livrare la domiciliu, activitate ce ar trebui integrată în softurile de gestiune restaurant. Pe partea operațională a acestui proces s-au făcut deja schimbări în soluțiile de ride-sharing, astfel încât acestea să se alinieze unor servicii de livrare mâncare precum Glovo, Uber Eats etc. Proprietarii de flote de mașini ce operau servicii de car sharing sau rent-a-car, precum VMS, BlackCab sau MementoGreen s-au reorientat spre acest serviciu.
Comenzi on the go
De asemenea, restaurantele vor trebuie să-și adapteze softurile de gestiune de restaurant pentru a putea prelua comenzi cu ridicare personală (on the go). Soluții sunt deja în piață.
CITEȘTE ȘI: FastOrder, chelnerul de pe telefonul mobil
Soluții de tehnologizare pentru agențiile de turism
De la anunțarea stării de urgență națională și până la finalul lunii martie, încasările agențiilor de turism au ajuns la 0 sau la aproape 0, singura creștere fiind înregistrată pe numărul de cereri de rambursare.
Pentru agențiile de turism e momentul potrivit să-și reevalueze soluțiile informatice cu care lucrează (CRM-uri, booking engines, programe de gestiune etc.), astfel încât, pe viitor, să poată gestiona situații cu impact asupra afacerii (cereri de anulare, rambursări, reprogramări, emiterea de vouchere valorice pentru folosire ulterioară etc.). Situația actuală a generat cele mai bune use cases pentru majoritatea soluțiilor pe care le folosesc. Iar ce se întâmplă acum e testarea supremă.
În luna martie, afacerile din turism au înregistrat scăderi cu până la 33% în căutările online și cu până la 84% în traficul față de aceeași perioadă de referință din 2019, arată o analiză a agenției de marketing online Moloso. Acum ar trebui să își dea seama dacă strategia SEO pe care (nu) au implementat-o a fost o alegere bună sau nu. Și pentru că am amintit despre asta, acum când e liniște în afacere e momentul potrivit pentru revizuit conținut, de la inventar la descrierile lui și la descrierile de destinații sau la adăugat ghiduri turistice pe site.
CITEȘTE ȘI: Mesaj pentru brandurile din turism: more storytelling, less selling
În mod normal, în plină activitate, acțiunile acestea mănâncă timp și resurse care se focusează pe cu totul altceva.
Dintr-o analiză a agenției de marketing online MoLoSo pentru luna martie 2020 reiese faptul că afacerile de turism pe care le gestionează au înregistrat scăderi cu 65% a ratei de click pe reclame, rata de conversie scăzând cu 74.42%. Agențiile de turism, laolaltă cu hotelurile, au înregistrat o scădere a veniturilor cu 70% față de aceeași lună din 2019. Odată cu scăderea interesului românilor pentru reclamele afacerilor din turism s-a înregistrat o scădere cu 39.41% a costului pe click. Cu toate acestea, românii (cu bani) își cumpără încă vacanțe, doar că într-un orizont mai îndepărtat de timp, coșul mediu fiind de 1.000 de euro.
Acum e momentul potrivit pentru agențiile de turism să-și revizuiască canalele de vânzare (site, newsletter, marketplace-uri, reclame online pe Google și canale social media), să se uite peste cifre, peste leaduri și să ajusteze sau să modifice complet elementele care cer call to action, să se focuseze pe canalul de vânzare care pare cel mai promițător.
Orice modificare în strategia de promovare online a afacerilor din turism trebuie să fie chibzuită în această perioadă, ea putând duce fie la creșterea afacerii, fie la falimentul acesteia. Din păcate, indiferent de cât de multe date s-ar analiza și câte scenarii s-ar face, piața nu mai este previzibilă, așa cum era până în februarie 2020.
La fel ca și în cazul hotelurilor, nu sunt excluse majorări tarifare pentru pachetele vândute de agențiile din turism, acest lucru fiind influențat și de regiunea geografică în care se găsește destinația ofertată.
CITEȘTE ȘI: Vacanțele românilor în 2019, rezervate în mare măsură prin intermediul agențiilor de turism
Rămâne de văzut dacă va crește cererea pentru destinațiile interne, având în vedere că și pentru voucherele de vacanță ce expirau în aceast le-a fost prelungită valabilitatea până pe 31 mai 2021. Depinde foarte mult și de evoluția pandemiei la nivel internațional – dacă țările cu tradiție în turism își vor deschide granițele, deși puțin probabil – a se vedea cazul Cehiei, nu va mai exista acest trend prevăzut acum de specialiști, trend de altfel crescător în ultimii ani.
Cum bine spune Mădălin Măncilă, managing director la Millennium Tour, turismul nu va muri, din păcate, specialiștii în turism sunt acum la terapie intensivă.
Toate cele de mai sus se vor face, cu siguranță, cu efectiv redus de personal.
