În urma unei anchete demarate în octombrie 2016, Comisia Europeană a constatat că nu mai puţin de 235 din 352 de site-uri de comparare a ofertelor de călătorie, deci 75% dintre ele, cresc prețul într-o etapă ulterioară a procesului de rezervare, fără o informare clară a consumatorilor. De asemenea, sunt mari șanse ca în spatele prețului promoțional să nu existe niciun serviciu disponibil. Administratorii site-urilor în cauză au fost rugați să respecte legislația UE privind protecția consumatorilor și să își prezinte ofertele în mod clar de la începutul procesului de rezervare.
Din numărul total de site-uri, 23,6 % comparau prețurile cazării, 21,3 % prețurile biletelor (de avion, de vapor, de tren și de autobuz) și 5,1 % prețurile mașinilor de închiriat, în timp ce 44,6 % ofereau o comparație combinată de produse și servicii (bilete, cazare, pachete de vacanță etc.).
Internetul oferă consumatorilor o mulțime de informații pentru a-și pregăti, a compara și a-și rezerva vacanțele. Cu toate acestea, dacă evaluările de pe site-urile de comparare a prețurilor sunt părtinitoare sau dacă prețurile nu sunt transparente, aceste site-uri induc în eroare consumatorii. Societățile în cauză trebuie să respecte normele europene de protecție a consumatorilor, la fel ca orice agenție de turism. Autoritățile de protecție a consumatorilor vor solicita acum site-urilor să rezolve aceste probleme. Consumatorii trebuie să beneficieze de aceeași protecție în mediul online ca și offline.
Věra Jourová, comisarul european pentru justiție, consumatori și egalitate de gen
În urma anchetei s-a evidenţiat faptul că:
- într-o cincime din cazuri (20.7 %), ofertele promoționale nu sunt de fapt disponibile;
- unul din trei site-uri (32.1 %) prezintă la începutul procesului de rezervare un preţ diferit de cel final;
- în aproximativ o treime din cazuri (30.1 %), prețul total sau modul în care acesta era calculat nu este prezentat clar;
- în unul din patru cazuri (25.9 %), operatorii nu precizează că afirmațiile cu privire la oferta limitată (de exemplu „au rămas doar 2”, „ disponibil doar astăzi”) se aplică exclusiv site-ului respectiv.
Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC) va contacta cele 235 de site-uri în cazul cărora s-au constatat nereguli și le va solicita remedierea acestora. Dacă site-urile nu se conformează, autoritățile naționale pot iniția proceduri administrative sau judiciare, fie direct, fie prin intermediul instanțelor europene, în funcție de legislația națională aplicabilă.
Alte nereguli identificate de autoritățile CPC au fost legate de:
- identitatea furnizorului instrumentului de comparare: 22,7 % din site-uri ofereau doar informații limitate (de exemplu, denumirea și adresa de înregistrare), în timp ce 4 % nu ofereau absolut nicio informație;
- procesul de evaluare de către utilizatori: 21,3 % din site-uri prezentau evaluările consumatorilor într-un mod neclar sau netransparent (și/sau includeau elemente care le-ar putea pune sub semnul întrebării veridicitatea);
- elementele vizate de comparație: 10,5 % din site-uri nu ofereau informații semnificative care erau importante pentru comparație.
Aspectul cel mai puțin problematic a fost prezentarea publicității și marketingul. Numai 2,8 % din site-uri au prezentat acest tip de neregulă.
Ancheta Comisiei Europene s-a desfășurat ca urmare a unui număr tot mai mare de plângeri formulate de cetăţeni Uniunii Europene împotriva site-urilor de rezervări hoteliere și a biletelor de avion pe internet de pe tot teritoriul UE.
În fiecare an, Comisia coordonează verificarea site-urilor dintr-un anumit sector cu ajutorul Rețelei de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC), care reunește autoritățile de protecție a consumatorilor din 28 de țări (26 de state membre ale UE, Norvegia și Islanda). Autoritățile sunt responsabile cu asigurarea respectării legislației UE în materie de protecție a consumatorilor în UE.
